Netzwerküberwachung und Automatisierung

Stellen Sie sicher, dass die den Kunden angebotenen Dienstleistungen kontinuierlich verfügbar sind und den vereinbarten Servicelevel erfüllen.

Dienstanbieter können Serviceprobleme proaktiv und wirkungsvoll lösen, die Auswirkungen auf die Kunden minimieren und durch einen datenanalysegesteuerten Fokus auf Netzwerküberwachung und Automatisierung einen verbesserten Kundenservice bieten.

 

Herausforderungen und Chancen

Schnelle Behebung von Problemen

Schnelle und sofortige Behebung von Problemen

Service-Assurance-Strategien sind nichts Neues; die meisten Dienstanbieter verwenden irgendeine Form von selbst entwickelten oder kommerziellen Werkzeugen, um Schlüsselbereiche wie Netzwerkmanagement, Trouble Ticketing, Personalmanagement, Ausfälle und Wiederherstellung von Diensten zu bewältigen. Diese Tools helfen, Probleme mit dem Servicenetz und der Leistung zu identifizieren und zu beheben, aber dienstleistungsrelevante Probleme bleiben hartnäckig bestehen: zu viele Anrufe im Callcenter, zu hohe Unzufriedenheit der Verbraucher und Abwanderung. Das Dienstleistungsmanagement muss durch Big Data und künstliche Intelligenz verbessert werden.

Die Service-Assurance-Lösungen von CommScope konzentrieren sich direkt darauf, Dienstanbieter bei der Lösung von Problemen mit der Servicequalität zu unterstützen und messbare Vorteile zu erzielen, die die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Kosten senken.

Warum ist ein anderer Ansatz erforderlich?
Die Probleme bestehen weiterhin:

  • Probleme mit der Servicequalität wirken sich negativ auf Kundenzufriedenheit und Abwanderung aus
  • Intermittierende Qualitätsprobleme führen zu wiederholten Außeneinsätzen
  • Der reaktive Ansatz für das Ausfallmanagement kommt zu spät, um Auswirkungen auf die Kunden zu vermeiden
  • Die mittlere Zeit bis zur Wiederherstellung (MTTR) ist zu hoch
  • Die Überprüfung von Problemen in Echtzeit ist nicht möglich, wenn Techniker vor Ort sind, und wiederholte Einsätze sind die Folge
  • Die Netzwerktechnologien im Bereich der Endzone und des Heimnetzes entwickeln sich weiter und steigern die Komplexität der Überwachung und Verwaltung

Proaktive Servicegewährleistung mit Fokus auf den Kunden

Stellen Sie sich vor, ein Kunde hat Probleme mit unterbrochenen Telefonaten aufgrund einer intermittierenden Internetverbindung – eine frustrierende Situation. Die meisten Tools und Prozesse sind heute nicht in der Lage, die Ursache von Qualitätsproblemen zu erkennen, insbesondere wenn sie im Laufe der Zeit nur sporadisch auftreten. Dies führt häufig dazu, dass ein Techniker zur physischen Fehlerbehebung zu einem Kunden oder einem Netzwerkbereich fahren muss. Wenn der Techniker das Problem nicht lokalisieren kann, bestehen beim Kunden weiterhin Qualitätsprobleme und er ist gezwungen, ein weiteres Mal anzurufen. Auf lange Sicht kann dies dazu führen, dass der Kunde auf der Suche nach einer besseren Servicequalität abwandert.

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ServAssure® Alarm Central

Während die meisten heute verwendeten Tools einen reaktiven Ansatz verfolgen, bietet CommScope eine proaktive Lösung, die völlig neue Wege geht, um die Servicequalität zu verbessern und die Kundenerwartungen zu erfüllen.

ServAssure® Alarm Central nutzt Big Data und künstliche Intelligenz, um die Identifizierung und Priorisierung bestehender und potenzieller Service-Beeinträchtigungen im Kabelzugangsnetz zu automatisieren. Die Ursache der Beeinträchtigung wird in allen Einzelheiten dargestellt, einschließlich der geographischen Position. Dienstanbieter können nun mit Hilfe echter Analysen, die auf einem umfangreichen Satz von zum Patent angemeldeten Algorithmen von HFC-Experten basieren, die Ursache und den Ort der Beeinträchtigungen genau bestimmen und Techniker direkt zum Problembereich schicken.

Die ServAssure Alarmzentrale behebt bisher nicht erkannte Probleme, bevor diese sich auf den Service auswirken. Beeinträchtigungen werden entdeckt und proaktiv gelöst, und die Kunden nehmen Serviceprobleme weniger wahr. Die Mitarbeiterproduktivität wird verbessert und die MTTR (Mean Time to Repair) für Dienstleistungen wird reduziert, was die Zufriedenheit der Kunden steigert.

Jegliche Probleme, die von einem Techniker gelöst werden müssen, werden von Alarm Central an das Managementsystem für den Außendienst weitergeleitet, so dass ein entsprechend qualifizierter Techniker – der mit Details zu Korrekturmaßnahmen, Zubehör und Ausrüstung ausgestattet ist – das Problem beim ersten Mal zielgenau beheben kann.

ServAssure Alarm Central – Funktionen und Vorteile
Verbesserung der Kundenerfahrung durch proaktive Lösung von Netzwerkproblemen
Reduzierung von Außeneinsätzen durch schnellere und akkurate Lokalisierung von Problemen
Reduzierte MTTR durch schnellere und akkurate Diagnose
Reduzierung von unnötigen Vor-Ort-Einsätzen beim Kunden
Reduzierung von Kundenanrufen und Verbesserung der Kundenzufriedenheit, indem Probleme bereits vor der Beeinträchtigung des Dienstes gefunden und behoben werden
Vorbereitung auf die DOCSIS 3.1-Migration durch die Beseitigung vorhandener Netzwerkbeeinträchtigungen

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