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Kundenerfahrung

Für mehr Kundenzufriedenheit und -loyalität

Die Verbraucher von heute haben die Wahl. Liefern Sie die Services, die sie verlangen, besser, schneller und billiger, und Sie haben Erfolg. Wenn Sie versagen, finden sie wahrscheinlich einen anderen Anbieter, der das kann. Zufriedenheit und Loyalität zu gewinnen bedeutet, die bestmögliche Kundenerfahrung zu einem für sie angemessenen Preis zu bieten – und dabei kann unsere Erfahrung hilfreich sein. Wir analysieren Serviceprobleme und -kosten, identifizieren Verbesserungsmöglichkeiten und entwerfen und implementieren erstklassige Prozesse, Schulungen sowie Geräte- und Servicemanagementlösungen.

Nutzen Sie das Know-how aus Kundenerfahrungen für folgende Zwecke:

  • Verbesserung der Servicequalität, der Kundenzufriedenheit und des Net Promoter Score
  • Schnelle Lösung von Problemen, Reduzierung der Anrufzeiten und Remote-Optimierung von Kundennetzwerken
  • Reduzierung der Technikereinsätze und Produktrückgaben
  • Entwicklung einer Servicemanagementstrategie

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Zufriedenere Kunden = Einsparungen in Millionenhöhe
Fallstudie

Die starke Zunahme vernetzter Geräte in Kundenhaushalten hat zu einer Komplexität geführt, die vor zehn Jahren noch kaum vorstellbar war. Die Verbraucher wenden sich häufig an zuverlässige Serviceprovider, um schnelle und einfache Lösungen für technisch anspruchsvolle Fragen zu erhalten. Ein Serviceprovider stellte fest, dass Kundenbetreuer (Customer Support Representatives, CSR) nicht immer über das erforderliche Fachwissen verfügen, um Geräteprobleme zu beheben, was zu unnötigen und kostspieligen Rücksendungen führt.

Bei der Untersuchung des Problems stellte CommScope fest, dass viele der zurückgegebenen Geräte keinen Defekt aufwiesen, aber automatisch durch ein neues Gerät ersetzt wurden, was die Kosten und den Zeitaufwand der Techniker in die Höhe treibt. Nachdem die Ursache gefunden war, überarbeitete CommScope die fehlerhaften Protokolle und führte verbesserte CSR-Schulungen durch, dank derer die Anzahl der Rücksendungen und die NTF-Raten (No Trouble Found, kein Problem gefunden) gesenkt wurden. Der Serviceprovider konnte Einsparungen von fast 2 Mio. USD pro Jahr erzielen, die Abwanderung von Kunden reduzieren und einen deutlichen Anstieg der Kundenzufriedenheit erreichen, wodurch sich seine Wettbewerbsfähigkeit beim Ringen um die anspruchsvollen Kunden von heute verbessert hat.

Weitere Ressourcen

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  • Whitepaper: Die Rolle des Net Promoter Score (NPS) beim Kundenerfahrungsmanagement

    Dieses Whitepaper befasst sich mit der Bedeutung des Net Promoter Score und der Services für die Implementierung eines NPS-Programms.
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    Ein nordamerikanischer Tier-1 Video- und Datenserviceanbieter hatte Probleme mit der Effektivität und Effizienz seiner Betreuung. Dieser Bericht behandelt die Trendwende bei der Kundenerfahrung und der Call-Center-Leistung, die durch ARRIS Global Services vorangetrieben wird.
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    In dieser Fallstudie wird untersucht, wie CommScope-Expertenressourcen sich dem landesweiten Kabelbetreiber angeschlossen haben, um eine einheitliche Benutzererfahrung für mehrere Geräte zu entwickeln.
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  • Fallstudie: Die RMA-Optimierung liefert dramatische Ergebnisse

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