Netzwerküberwachung und Automatisierung

Verwaltung des 2020-Heims – warten Sie nicht, bis Ihre Kunden anrufen

Die Struktur des Teilnehmerheims verändert sich, mit einer steigenden Anzahl angeschlossener Geräte, einer größeren Abhängigkeit von Wi-Fi und komplexeren Heimnetzwerken mit Netzwerk-Extendern. Neue Dienste wie IoT und virtuelle Realität werden den Bedarf an zuverlässiger Konnektivität in Haushalten weiter vorantreiben. Die Verwaltung des vernetzten Heims ist zu einer komplexen Aufgabe geworden und entwickelt sich schnell zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal für Dienstleister, die die Kundenzufriedenheit steigern möchten.

Finden Sie Probleme, bevor Ihre Kunden darauf aufmerksam werden

Wenn, wie in einer Kundenumfrage berichtet wurde1, 85 Prozent der Verbraucher nie (oder nur selten) den Kundendienst anrufen, um sich über die Qualität ihres Dienstes zu beschweren, ist es wichtig, Probleme zu finden und zu lösen, bevor Ihre Kunden diese bemerken und unzufrieden werden.

Der Einsatz einer Service-Assurance-Lösung, die sich proaktiv auf die Bereiche Außendienst, Call-Center-Support und Selbstbedienung konzentriert, behebt nicht nur Probleme für Verbraucher, sondern führt auch zu einer Senkung der Betriebskosten.

Die Service-Assurance-Lösung von CommScope unterstützt Sie beim Aufbau einer proaktiven Kundendienstorganisation. Die präventive Suche und Behebung von Problemen, die sich auf einen einzelnen Teilnehmer auswirken, kann folgende Vorteile bieten:

• Verbesserung der Servicequalität
• Kontrolle der Betriebskosten bei fortschreitender technologischer Entwicklung
• Fokus auf die Kundennähe statt auf technischen Sachverstand oder Kostenreduzierung
• Reduzierung der Kundenabwanderung und Verwandlung Ihrer Kunden in Ihre besten Fürsprecher
• Steigerung von Net Promoter Scores (NPS)

Die kontinuierliche Überwachung des Kundenerlebnisses ist entscheidend, um die Bereitstellung Ihres Kundenservices zu optimieren. Die wichtigsten Fokusbereiche teilen sich in drei Bereiche auf:

• Datenerfassung – Häufiges Sammeln von Informationen an allen Endpunkten, an denen die Dienste genutzt werden, einschließlich der Geräte beim Kunden (Modems, Router, drahtlose Zugangspunkte, Set-Top-Boxen) und Software-Clients (z. B. Anwendungen auf mobilen Geräten)
• Echtzeit-Korrelation – Identifizierung von Problemmerkmalen und Durchführung von Diagnosen anhand der gesammelten historischen Daten zur Bewertung des Gesundheitszustands von Diensten und Geräten
• Analyse der Kundenerfahrung – Analysieren von Diagnoseinformationen, um festzustellen, ob die Servicequalität wichtige Schwellenwerte erreicht oder unterbrochen ist

Die Verwendung einer Lösung, die das Kundenerlebnis überwacht, vereinfacht es erheblich, Teilnehmer ausfindig zu machen, bei denen Probleme auftreten. Das letztendliche Ziel ist es, das Problem zu beheben, bevor der Kunde darauf aufmerksam wird, und nur dann Geräte auszutauschen oder einen Techniker vor Ort zu schicken, wenn dies unerlässlich ist.

Neue Fälle werden sofort an Notfallspezialisten weitergeleitet, die sich um die weitere Bearbeitung des Problems kümmern. Die Spezialisten analysieren historische und aktuelle Telemetrie sowie Diagnosen der Kundenumgebung, um festzustellen, ob eine Fernbehebung möglich ist oder ob ein Geräteausfall den Kontakt zum Teilnehmer oder den Einsatz von Technikern erfordert.

Unser ECO Service Management™ optimiert die Bereitstellung und Verwaltung von Multi-Play- und vernetzten Heimdiensten und verbessert gleichzeitig das Benutzererlebnis. ECO Service Management umfasst eine Plattform, die es ermöglicht, Geräte und Dienste zu verwalten, externe Systeme zu integrieren, Daten zu sammeln und Anwendungsdienste sowie Anwendungen für das Management von geschäftskritischen Diensten zu erstellen, die den Kundensupport, den Betrieb und die Teilnehmer unterstützen.

Erreichen erfolgreicher Geschäftstransformation

Proaktive Service-Versicherung ist mehr als die Auswahl der richtigen Software-Tools; ein Geschäftstransformationsplan für die Entwicklung neuer Prozesse und organisationeller Rollen zur Handhabe proaktiver Support-Verantwortlichkeiten ist genauso wichtig.

Um den Vorteil in Hinsicht auf die Kosten jeder Lösungsentwicklung zu maximieren, hat das Service Experience Practice-Team von CommScope eine rigorose Einsatz-Lebenszyklus-Methodologie entwickelt, die bewiesenermaßen erfolgreich funktioniert. Indem wir uns eng mit unseren Kunden absprechen, um Prioritäten und Problembereiche zu identifizieren, stellen wir sicher, dass der Einsatz maßgeschneidert ist, um Ihren Ansprüchen gerecht zu werden – schnell und effektiv.

¹ [Infografik] Ergebnisse: Umfrage von Procera Networks zur Erfahrung von Mobilfunkteilnehmern

Wi-Fi Service Assurance

Für viele Verbraucher ist WiFI die primäre Methode, Geräte mit dem Heimnetzwerk zu verbinden – und somit ein bestimmender Faktor in ihrer Wahrnehmung der Serviceualität. Service-Anbieter verlassen sich auf WiFI, um hochwertige Service wie UHD an Wireless-Set-Tops zu liefern. Die Sicherstellung von zuverlässiger Wi-Fi-Performance, Reichweite und Zuverlässigkeit zuhause ist von größter Wichtigkeit. Häufige Probleme wie langsame Download-/Upload-Geschwindigkeiten, Kanalinterferenzen, Sicherheitseinstellungen und Konfigurationen sind primäre Anrufgründe, die Ressourcen und Betriebskosten fressen.

WiFI-Serviceversicherung ist ein wichtiger Fokusbereich bei CommScope – zusammen mit der fortwährenden Verpflichtung zur WiFI-Qualität durch Investitionen in Kundenstandortausrüstung (Customer Premises Equipment, CPE), Lösungsdesign und Servicepraktiken.

Unsere WiFI-Serviceversicherungslösungen konzentrieren sich auf die wichtigsten Benutzerrollen: Abonnent, Techniker, Call Center und Netzwerkbetriebs-Center (Network Operations Center, NOC)/Engineering – sie stellen Tools zur Konfiguration, Verwaltung und Diagnose von immer komplexeren Service-Architekturen zur Reduzierung von Betriebs- und Support-Kosten und schließlich Erhöhung der Kundenzufriedenheitslevel bereit.

Unsere ECO Self-Service-Lösungen mit ECO Assist, ECO Collect und ECO Inquire erstellen unsere webbasierte, On-Demand-, Remote-Support-Lösung und stellen Betriebseffizienzen und Kosteneinsparungen bereit, die sich vom Gateway bis zu Desktop und Apps des Endkunden erstrecken.

Mitarbeiter von Call Centern und technischem Support sind in der Lage, Kundenprobleme durch eine browserbasierte Schnittstelle zum Desktop des Kunden zu lösen. Mächtige, interaktive, berechtigungsbasierte Funktionen – kombiniert mit robuster Sicherheit und Echtzeit-Berichterstattung – liefern eine Kundendienstlösung, die Supportcenter-Effizienz verbessert und für zufriedene Kunden sorgt.

Selbstständiger Kundendienst mithilfe von ECO Service-Management™

Mithilfe eines Selbsthilfe-Portals oder einer App, die von ECO Self-Service unterstützt werden, können Kunden ihr Hausnetzwerk anzeigen lassen, sich durch häufige Konfigurationsaufgaben leiten lassen, Benachrichtigungen von ihrem Service-Anbieter erhalten, ihre eigenen Servicequalität-Tests implementieren und potentiell ihre eigenen Probleme lösen.

Das Ziel unserer Selbsthilfe- und WiFI-Versicherungslösungen liegt darin, ein wiederholbares und vorhersehbares System anzubieten, dass es Service-Anbietern ermöglicht, die bestmögliche WiFI-Serviceerfahrung zu bieten und gleichzeitig die Betriebskosten zu kontrollieren. Aus diesem Grund nutzt die Lösung stark automatisierte Logik; Remote-Überwachung; CPE-Befragung; Sichtbarkeits- und Fehlerbehebungs-Tools; und eine Personalisierungs-Plattform, die ein flexibles System ermöglicht, welches an die sich verändernden Ansprüche von Service-Anbietern auf der ganzen Welt anpassbar ist.

Warum CommScope Versicherungs-Lösungen?

Unsere Versicherungslösungen sind so gestaltet, um Betriebseffizienzen durch die Service-Organisation hinweg voranzutreiben – vom Back-Office bis in den Haushalt oder das Geschäft des Kunden.

So funktioniert es:

CommScope Versicherungslösungen kombinieren mächtige Software mit unserer tiefgehenden Expertise in Sachen Video und Breitband, um Service-Anbietern dabei zu helfen, die Macht der Daten zur Verhinderung und Lösung von Performance-Problemen einzusetzen. Zunächst helfen wir dabei, wichtige Performance-Informationen über Ihr Netzwerk und die Abonnenten zu sammeln – es zu zentralisieren und den Organisationen und Anwendungen, die davon abhängig sind, zur Verfügung zu stellen. Dann stellen wir eine Plattform für tiefgehende Analytik bereit und helfen Ihnen dabei, wichtige Einblicke zu Ihrem Netzwerkzustand und der Service-Qualität zu erhalten, was beim Treffen guter Entscheidungen und bedachter Investitionen helfen kann.

Lösungskomponenten:

Bereitstellung

Stellt schnell eine breite Palette an Kunden-Gateways, Peripheriegeräten und Netzwerkelementen bereit und verwaltet diese.

Self-Care

Ermöglicht es den Kunden, ihr eigenes Konto sowie den Service und die Gerätepräferenzen zu verwalten.

Umgang mit Ausfällen

Wird über das Netzwerk hinweg betrieben – überwacht Daten mit patentierten Algorithmen, um Probleme zu erkennen, die Service und Abonnenten beeinflussen, liefert Fehler-Management, identifiziert Ursachen und sendet den richtigen Techniker an den richtigen Standort.

Netzwerküberwachung

Sammelt und analysiert Daten aus Zugang (Netzwerkelement), inklusive DOCSIS®, PON, xDSL, Zugang vom Kundengelände zum Serving-Netzwerk des Service-Anbieters in Hubs und Central Offices.

Berichterstattung

Liefert wichtige Metriken, die aus der Sammlung und Analytik der Netzwerküberwachungsdaten stammen. Diese Daten werden in mehreren Formaten basierend auf der Benutzerrolle aufgeführt – so wie Endkunde, Kundenservice-Mitarbeiter, Betriebs-Support, Außentechniker und NOC/Engineering – um Service- und Produktmanagement effektiv anzubieten.

Analytik

Beantwortet Fragen basierend auf mehreren Datenquellen, verfügbar aus Netzwerkgeräten, Service-Kamapgnen und selbst Wetterdaten – die zusammenkommen, um bedeutende Einblicke über die KPIs hinweg bereitzustellen

Erfolgreiche Implementierung wird mit CommScope Deployment Services durchgeführt. Unsere Experten arbeiten mit Ihnen zusammen, um Ihre Betriebsziele, Training-/Techniklevel und Benutzer sowie betreiberspezifische Geräte in Einklang zu bringen.

Geschäftsprozess-Analytik:

Unsere professionelle Service-Organisation beinhaltet Experten in Zugangsnetzwerk-Betriebsabläufen und WiFI. Um Betreibern dabei zu helfen, ihre Strategie und Ausführung zu optimieren, arbeitet dieses Team vor Ort mit Ihrer Organisation zusammen, um einen Erfolgsplan basierend auf bewährten Methoden zu entwickeln.